CRM horizontal o vertical, ¿cuál es mejor para su empresa?

Casi todas las empresas comparten objetivos similares como reducir costes, mejorar la productividad de los empleados, aumentar su volumen de negocio y obtener mayores beneficios. A lo largo de los años, los CRM han demostrado ser unas herramientas idóneas e indispensables para alcanzar estos objetivos. Pero no todas las empresas deberían utilizar el mismo tipo de CRM. Actualmente existen sistemas CRM para todos los gustos, desde los más sencillos (ya sean gratuitos o de pago) con funciones básicas que pueden utilizarse para empresas de casi cualquier sector, hasta CRM más complejos y costosos diseñados específicamente para una industria determinada. Pero, ¿cómo saber qué solución CRM es mejor para un negocio?

CRM horizontales

Los llamados «CRM horizontales» cuentan con unas funcionalidades básicas y pueden ser utilizados por empresas de distintos sectores. Como regla general, dentro de los CRM horizontales podemos encontrar dos tipos de productos. Por un lado, sistemas con un coste reducido y con funcionalidades también reducidas y no ampliables, y por otro lado, sistemas algo más costosos con características que se pueden ampliar y personalizar según las necesidades de cada empresa.

Como los CRM horizontales están diseñados para llegar al mayor número posible de empresas, personalizar un CRM de este tipo puede ser costoso si los procesos internos de su negocio son complejos o muy específicos.

Cabe señalar que un CRM horizontal no es necesariamente un «mal» CRM. Hay CRM horizontales de gran calidad con amplias funcionalidades y con altas posibilidades de personalización. Pero no hay que olvidar que el objetivo de las empresas que desarrollan este tipo de CRM es vender sus sistemas al mayor número de empresas y por ello son soluciones homogéneas que buscan responder a procesos de negocio genéricos.

Estos sistemas horizontales son adecuados para empresas dedicadas a las ventas, que necesitan gestionar de contactos, ventas, marketing y atención al cliente.

CRM verticales

Por otro lado, los CRM verticales están diseñados para satisfacer los requisitos específicos de una industria determinada. Se suelen utilizar CRM verticales en banca, atención sanitaria, construcción o transportes. Estos sistemas CRM suelen ser costosos pero cuentan con funcionalidades adaptadas a un sector determinado. Estos CRM incluyen procesos de negocio específicos, nomenclatura y reglas de negocio propias del sector al que van destinados.

Estos sistemas CRM no son fácilmente adaptables a empresas de otros sectores.

Estos CRM no suelen precisar demasiadas personalizaciones porque ya están adaptados al sector, pero es posible que empresas del mismo sector tengan necesidades diferentes y que estos CRM necesiten alguna personalización.

Pero ahora volvemos a la pregunta inicial, ¿qué CRM es mejor para una empresa?

Si la empresa se dedica a las ventas y únicamente se desea gestionar los clientes o los contactos de manera más efectiva y ofrecer mejor servicio al cliente, un CRM horizontal de calidad es la mejor elección.

Si la empresa es de un sector muy concreto y necesita automatizar procesos de negocio muy específicos, un CRM vertical diseñado exclusivamente para el sector es la mejor opción.